Wenn es um Internetanbieter geht, dann wünscht man sich vor allem eines: eine reibungslose und verlässliche Dienstleistung. Doch was passiert, wenn stattdessen ein bürokratischer Albtraum in mehreren Akten inszeniert wird? Genau das musste ich mit Sunrise erleben.
Akt 1: Der Umzug – Ein harmloser Anfang?
Im September 2023 bin ich mit meinem Unternehmen von Volketswil nach Wila umgezogen. Laut Sunrise sollte das kein Problem sein: Die Hardware am neuen Standort anschliessen und weitersurfen – so einfach, so gut. Doch schon nach kurzer Zeit wurde unser Anschluss unerwartet abgeschaltet, und wir standen ohne Internet da. In einer digitalen Welt bedeutet das: kein Arbeiten, keine Kommunikation, pures Chaos.
Akt 2: Die Verwechslung der Produkte – Ein groteskes Spiel
Nach einigen Telefonaten wurde klar: Für eine feste IP-Adresse sei ein neuer Vertrag erforderlich. Uns wurde ein Angebot unterbreitet, dem wir zustimmten. Neues Modem, neue Hoffnung – doch leider ein neues Problem. Das bestellte Modem konnte unsere Firewall nicht korrekt betreiben. Wochenlange Telefonate mit unzähligen Support-Mitarbeitenden führten zu einer bitteren Erkenntnis: Uns wurde schlicht das falsche Produkt verkauft!
Ein einziger Mitarbeitender, Markus O, nahm sich der Sache kompetent an und erklärte uns, dass nur ein spezielles Produkt (SAP31) das Problem lösen könne. Ein weiteres Angebot wurde erstellt, neue Hardware geliefert – endlich, nach drei Monaten, funktionierte der Anschluss wieder so, wie er ursprünglich versprochen wurde.
Akt 3: Zwei Verträge, ein Anschluss – Die doppelte Abrechnung
Doch die Posse war noch nicht vorbei. Plötzlich erhielten wir zwei Rechnungen, obwohl wir nur einen Anschluss nutzten. Telefonisch wurde uns mitgeteilt, dass wir tatsächlich zwei Anschlüsse hätten – eine absurde Behauptung, denn physisch existierte nur einer. Wieder folgten zahllose Anrufe, bei denen jeder Mitarbeitende eine andere Version der Geschichte erzählte. Am Ende wurde ein Vertrag zwar „gekündigt“, doch die Abbuchungen liefen munter weiter.
Akt 4: Die Forderungen – Ein Happy End?
Nach sechs Monaten voller Irritation, Zeitverschwendung und Zusatzkosten forderte ich die Rückzahlung der zu viel gezahlten Beträge sowie eine Entschädigung für den erheblichen Arbeitsaufwand. Die Summe: CHF 1’140.00.
Ob Sunrise darauf reagiert? Wer weiss. Aber eins ist sicher: Der Kunde ist hier nicht König, sondern Statist in einem schlecht inszenierten Stück.
Fazit: Ein Lehrstück über schlechte Kundenorientierung
Von allen Mitarbeitenden hat nur ein einziger die Situation wirklich verstanden und gelöst. Die übrigen agierten entweder inkompetent oder schienen das Problem nicht ernst zu nehmen.
In einer Welt, in der das Internet essenziell ist, sollte ein Anbieter wie Sunrise besser organisiert sein. Doch was bleibt, ist ein Gefühl der Ohnmacht – und die bittere Erkenntnis, dass es in Wila leider keine Alternative gibt.
Januar 2025: Man hat mir telefonisch einmal mehr versprochen, dass man das Problem nun endlich lösen will. Bis Mitte Februar nichts gehört, wie immer fand der versprochene Rückruf nicht statt.
Februar 2025: Vor 2 Monaten habe ich bei Swisscom (für viel Geld) Fiber on demand bestellt. Ich freue mich auf den Augenblick, wo ich Sunrise den Anschluss ein für allemal künden kann!
März 2025: Heute konnte ich den Fiberglasanschluss mit dem neuen Provider (iWay) in Betrieb nehmen. Es brauchte einen kurzen Support, weil das Glasfaser-Modem unsere Firewall nicht erkennen wollte. Per Whatsapp den Support kontaktiert. Dieser hat innerhalb 5 Minuten reagiert und den Anschluss bei sich freigeschaltet! Heute werde ich das Modem an Sunrise zurück senden und ich bin froh, dass ich nie mehr etwas mit diesem Unternehmen zu tun haben muss.
So kann man einen Kunden verlieren, der seit über 10 Jahre Kunde war …
Schlussbemerkung: Trotz meiner berechtigten Forderung (siehe oben) besteht Sunrise auf die 3 monatige Kündigungsfrist. Somit erhöht sich der Verlust neben dem Ärger nochmals um CHF 220. jä nu!